Essere ricoverati in un ospedale non è mai un piacere, ma essere accolti e curati in un ospedale che resta attento alle esigenze delle proprie pazienti e dei propri pazienti, nonché dei loro accompagnatori, può certamente fare la differenza.
Lasciare un giudizio dell'esperienza vissuta, infatti, aiuta il personale sanitario e il management ad individuare punti di forza e criticità del sistema, con un unico scopo, migliorare la qualità dei servizi.
Non è affatto banale quello che è successo dopo l'avvio e il consolidamento dell'indagine PREMs negli ospedali toscani, un ascolto attivo, sistematico, che aiuta a una verifica puntuale di quella che è la sensazione, il punto di vista, di coloro che hanno provato in prima persona e sulla propria pelle il sistema ospedaliero pubblico.
Partiti alla fine del 2018 nell'Asl Toscana nord ovest sono stati finora raccolti oltre 65mila questionari, grazie all'avvio della cartella elettronica informatizzata., in tutti e 13 gli ospedali: Barga, Castelnuovo Garfagnana, Cecina, Fivizzano, Livorno, Lucca, Massa Carrara, Piombino, Pontedera, Pontremoli, Portoferraio, Versilia e Volterra.
Ad oggi ogni paziente o quasi (l'adesione è arrivata a percentuali altissime, oltre il 90%) può partecipare all'indagine, in quanto lasciando un proprio contatto al personale sanitario, riceverà entro le 48 ore dalla sua dimissione un sms o una mail a cui rispondere per poi compilare il questionario. Un tempo relativamente esiguo, quello richiesto per la compilazione, circa 10 minuti, domande chiuse che riguardano tutti gli aspetti della permanenza in ospedale e anche uno spazio aperto dove poter lasciare i propri commenti (ogni mese ne vengono raccolti e analizzati circa 1500).
Un obiettivo aziendale importante, quello dei PREMs, perché l'ascolto e la partecipazione devono e possono contribuire al miglioramento, all'efficienza e alla qualità dei servizi.
E' con soddisfazione che una delle domande del questionario, che ricordiamo essere anonimo e volontario, sia resa pubblica sul sito aziendale, in quanto esemplificativa del reale andamento del giudizio complessivo della performance aziendale.
Alla domanda “Come valuta complessivamente l'assistenza ricevuta in reparto?”oltre il 64% dei pazienti ha lasciato un giudizio ottimo, per circa il 28% buono, sufficiente per poco meno del 5%, scarso per circa il 2% e pessimo per meno dell'1%.
L'adesione è ormai al top, la partecipazione complessiva è intorno al 25% circa, quindi, in buona sostanza, l'invito alla compilazione del questionario arriva pressoché a tutti i pazienti dimessi e 1 paziente su 4 partecipa alla compilazione del questionario stesso.
L'invito è proprio questo, partecipare all'indagine, contribuisce a migliorare i servizi, perché il punto di osservazione dei pazienti è uno degli indicatori di qualità più “performanti”.
“Siamo molto soddisfatti dell’andamento di questa rilevazione – evidenzia la direttrice generale dell’Asl Toscana nord ovest, Maria Letizia Casani – perché i PREMs rappresentano per noi una bussola fondamentale. Vedere che l’adesione dei pazienti è così alta conferma un forte desiderio di partecipazione e un legame di fiducia con le nostre strutture. I risultati, che vedono un’alta percentuale di giudizi ‘ottimi’, premiano poi l'impegno quotidiano dei nostri operatori, che ringrazio per la disponibilità e la competenza. Non ci fermiamo però qui: il nostro obiettivo è quello di trasformare ogni suggerimento, osservazione o anche critica in un’azione concreta di miglioramento organizzativo.”
“L’ascolto è essenziale per migliorare – aggiunge Linda Marcacci, -. I PREMs non sono solo un sistema di raccolta dati, ma un vero e proprio supporto per i professionisti, che ogni giorno possono confrontarsi con l’esperienza vissuta dai pazienti. I commenti che riceviamo, nella maggior parte dei casi positivi e spesso rivolti al personale per la professionalità e l’attenzione dimostrata, rappresentano un importante riconoscimento del lavoro svolto, ma anche uno stimolo continuo al miglioramento. Il nostro obiettivo è integrare sempre di più questo strumento nella pratica quotidiana, affinché sia parte integrante dei processi di cura e dell’organizzazione dei servizi”.
“Ogni giorno esprimiamo giudizi e raccontiamo le nostre esperienze con i vari servizi con cui entriamo in contatto, ma troppo spesso queste voci non raggiungono chi potrebbe davvero ascoltarle - conclude Milena Vainieri, responsabile del Laboratorio Management e Salute dell'Istituto di Management della Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa - La mancanza di canali chiari e di una filiera strutturata disperde un patrimonio prezioso di informazioni. I PREMs raccolti dal Laboratorio MeS nascono per sistematizzare in modo continuo opinioni e valutazioni dei pazienti convogliandole verso chi può davvero agire. Per questo è importante condividere la propria esperienza attraverso questo canale.”
